A tecnologia e o fácil acesso à internet mudaram a forma como empresas e consumidores se relacionam. Hoje, a maioria dos consumidores prefere fazer suas compras online. E, se as compras são feitas pela internet, esse também será o meio escolhido pelo cliente para qualquer feedback, seja ele negativo ou positivo. Então, como lidar com reclamações de clientes pela internet?

Mesmo que a sua empresa esteja comprometida com as melhores estratégias de atendimento ao cliente, é certo que, em algum momento, virão reclamações, mesmo que pontuais. Na maioria dos casos, o consumidor reclama de atrasos na entrega, mau funcionamento do produto, atendimento ou dificuldade para conseguir suporte técnico.

É importante pontuar que clientes insatisfeitos tendem a compartilhar o sentimento negativo com outras pessoas. Também é comum que um atendimento ruim faça o cliente encerrar completamente sua relação com uma marca ou empresa. Esse tipo de situação pode ser evitado com alguns cuidados básicos durante o atendimento de uma reclamação. Acompanhe.

 

Seu cliente deve ser ouvido atentamente

 

Muitas vezes, isso é tudo que o cliente quer: ser ouvido – ou, no caso de reclamações via internet, ele quer ter a certeza de que sua queixa foi lida e compreendida pelo atendente. Por isso, sua equipe de atendimento deve ser treinada para dar toda a atenção a qualquer reclamação.

 

Agradeça pela reclamação

 

Pode parecer estranho, mas reclamações são oportunidades de crescimento e melhoria. Além disso, quando você agradece pela reclamação, o cliente sente que sua queixa foi bem recebida e acolhida – isso mostra que a empresa se importa com a opinião dele. Outra dica: jamais tente minimizar a reclamação do seu cliente, mesmo que, aparentemente, ele não tenha razão. Isso gera mais frustração e pode afastá-lo ainda mais da empresa.

 

Responda rápido

 

A internet é um meio de comunicação ágil, que não admite demoras. Portanto, priorize a resposta rápida das reclamações. Mesmo que os fatos ainda estejam sendo apurados, posicione o consumidor e não demore em entregar uma solução definitiva. O ideal é definir prazos para que sua equipe possa acolher e responder às reclamações, sem demoras e com eficiência.

A apuração é parte importante nesse processo. Procure entender os motivos da reclamação, se houve falha em sua equipe ou no produto/serviço entregue ou se a insatisfação do cliente é mesmo justificada. Talvez o consumidor precise apenas de algumas orientações sobre o uso do bem adquirido para tirar o melhor proveito de sua compra. Porém, se falhas internas forem identificadas, é o momento certo para implantar melhorias.

 

Reconheça erros e peça desculpas

 

Caso a reclamação do cliente seja fundamentada, a empresa deve, sim, reconhecer seu erro e pedir desculpas. Assumir responsabilidade é essencial para demonstrar atitude e transparência no relacionamento com o cliente. Repare os danos causados e demonstre total interesse em ajudar o cliente. Se possível, supere suas expectativas e encante seu consumidor, revertendo a imagem negativa.

 

Monitore seu cliente

 

Não é porque a reclamação foi encerrada que sua empresa deve esquecer o cliente. Acompanhe-o, verifique se todas as dúvidas foram sanadas e se ele está realmente satisfeito com a atendimento e com a solução apresentada.

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