Por mais que a sua empresa seja bem estruturada e se preocupe em manter um bom relacionamento, tanto com os seus clientes, quanto com os seus fornecedores, receber comentários negativos na internet é algo natural.

A reação a esse tipo de comentário, no entanto, é que deve ser bem pensada e executada, sempre tendo em mente estas críticas, nem sempre, serão construtivas, mas mesmo assim fazem parte do processo.

Para te ajudar a lidar com esse tipo de comentários, separamos algumas boas práticas a serem seguidas.

NÃO EXCLUA OS COMENTÁRIOS

Essa regra serve para os positivos, mas principalmente para os negativos. Isso porque, além de não resolver o problema em si, acaba criando um sentimento de desprezo por parte de quem criticou, agravando ainda mais o problema.

Portanto, a melhor atitude nesse tipo de situação, é responder a todos, da forma mais clara e direta possível, aprendendo com os erros e sempre se colocando à disposição de resolve-los, quando surgirem em seu caminho.

Por mais que lutemos para que não aconteça nada de errado, alguns são inevitáveis, mas uma demonstração de empenho pode ter um efeito positivo em quem reclamou, resultando em uma fidelização do cliente em questão.

NÃO DEMORE PARA RESPONDER

Tão ruim quanto excluir a crítica, é demorar incontáveis dias para dar uma resposta a quem está reclamando. Isso porque, quanto mais tempo ela se estender, pior a situação tende a ficar, mesmo que o cliente não tenha razão.

Busque sempre responder da melhor maneira, sem maltratar ou xingar o cliente, mas também tente replicar no menor espaço de tempo possível, mostrando assim, que a empresa está preocupada em resolver a situação.

Para que seja atingido este grau de excelência, é importante ter uma pessoa responsável por administrar e monitorar os canais de comunicação do seu negócio, para que nada passe despercebido.

EVITE RESPOSTAS PADRÃO

Algo que irrita muito os usuários são as respostas padrão, ou seja, aquelas que são dadas para comentários positivos e negativos, demonstrando uma falta de preocupação com o que os seus clientes estão dizendo a seu respeito, além de prejudicar a imagem da empresa.

O ideal é sempre criar respostas autênticas, que resolvam ou respondam cada caso, de forma individual, mostrando aos seus consumidores que eles são importantes para você, e que a marca está empenhada em resolver todas as questões da melhor maneira possível.

BUSQUE SER EMPÁTICO

Por fim, mas não menos importante, procure praticar a empatia com cada um de seus clientes. Em outras palavras, busque se colocar no lugar dele, tentando entender o que o motivou a escrever aquele comentário negativo sobre a sua empresa.

Entender o que de fato aconteceu vai te dar uma nova compreensão sobre o caso, resultando em uma solução mais eficaz para ambos os lados.

É importante ter em mente que os comentários negativos sempre vão existir, mas cabe à empresa saber lidar bem com eles, a fim de preservar a sua imagem, sempre saindo da melhor forma possível de todas as situações.

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